International SOS fête ses 40 ans

Filiale d’une société d’assurance à ses débuts en 1985, International SOS n’est plus aujourd’hui construite sur un modèle unique d’assistance mais favorise à présent la prévention, le conseil et l’information à ses entreprises clientes dont certains collaborateurs sont en mission ou en voyage d’affaires à l’étranger.

La fonction de conseil en santé et en sûreté a pris beaucoup d’ampleur ces dernières années, indique Christophe Suptil, directeur stratégie d’International SOS. « Nous accompagnons les entreprises à un niveau stratégique, c’est-à-dire au niveau du Comex ou d’un directeur sûreté ou médical, pour bien appréhender les grandes problématiques de sécurité ou de santé. »

Les trois principales missions de l’entreprise sont donc aujourd’hui :

• l’information et l’analyse. L’information sur les risques en matière de santé et de sûreté est recueillie par son propre réseau d’experts et de partenaires réparti partout dans le monde. Elle est ensuite analysée puis diffusée aux clients qui ont des collaborateurs à l’international.

• le conseil. L’information est toujours accompagnée de conseils. Ils sont délivrés aussi bien aux employés qu’aux managers via un portail et une application dédiés aux salariés et une plateforme pour les directions.

• l’assistance opérationnelle. Il s’agit du secours aux salariés qui en ont besoin, où qu’ils soient sur le globe, ou presque. En effet, International SOS n’intervient pas en ce moment en Syrie et en Iran.

La prévention représente 86% des 3,4 millions d’appels reçus en une année. Ce sont des demandes de conseils, de recommandations de la part des clients, pour éviter de se mettre dans des situations problématiques.

13% sont des résolutions d’incidents sur le terrain (consultations, hospitalisations, opérations de sécurité…).

Reste 1% des appels qui sont des résolutions de crises (évacuations, rapatriement, relocalisation…). Mais cela représente tout de même jusqu’à 30 appels par jour dans le monde !

Pour ce faire, l’entreprise s’appuie sur 12 000 collaborateurs présents dans plus de 90 pays. Parmi eux :

• 4 800 sont des professionnels de la santé, dont 1 400 sont médecins ;

• 250 experts en sécurité. Ce sont eux qui recherchent et analysent les informations de sécurité ;

• 250 experts digitaux. Ils sont en charge des solutions digitales qui diffusent notamment les informations aux clients.

International SOS n’est pas une entreprise centralisée. Elle est dotée sur l’ensemble du globe de :

• 28 centres d’assistance interconnectés entre eux, ouverts 24h/24. Ce sont des plateformes opérationnelles multidisciplinaires qui délivrent l’assistance aux clients. Chaque centre est responsable d’une zone géographique d’actions. Les équipes de ces centres trouvent une solution pour chaque cas et se coordonnent ensuite avec les assureurs, qui portent le risque financier, et l’entreprise cliente, qui reste toujours décisionnaire ;

• 30 centres de sécurité qui recueillent, analysent et diffusent les informations de sécurité ;

• 53 centres médicaux (services d’urgence, blocs opératoires…) qui accompagnent certaines entreprises clientes sur leurs sites de production éloignés de toute infrastructure de santé ;

• un réseau d’un peu plus de 80 000 prestataires locaux (médecins, cliniques, sociétés de sécurité privée, personnels de sûreté…). « Pour être opérant dans la quasi-totalité des pays dans le monde, il faut avoir des relais sur le terrain », indique Christophe Suptil.

Christophe Suptil souligne un fait marquant : en 2023, les alertes liées au changement climatique émises par Internationale SOS à ses clients sont en augmentation de 80%. Elles concernent les tempêtes, les feux de forêt, la qualité de l’air, les chaleurs extrêmes…

Ces alertes touchent tous les pays, tous les collaborateurs, et sont toujours des situations concernant aussi bien la santé que la sûreté. « Chaque alerte est accompagnée de conseils aux employés et lorsque la situation l’exige, des conseils sont donnés aux directions sûreté, aux directions médicales… », insiste le directeur stratégie.

Actuellement, International SOS suit de très près les incendies de Los Angeles. Une équipe est sur place pour analyser de manière permanente l’évolution de la situation et une autre équipe est chargée de l’assistance logistique et sécuritaire, en lien direct avec les clients impactés. Elle doit gérer des relocalisations, des mises à disposition de vivres, des convois de personnes…

« Même si l’avenir sera de plus en plus digital, il sera surtout de plus en plus nécessaire d’être à la fois digital et humain. Il faudra de l’humain pour trier les bonnes informations des mauvaises, les relativiser, les prioriser et les répertorier », avance Christophe Suptil. Autrement dit, International SOS ne sera jamais totalement automatisée et peut-être augmentera-t-elle encore à l’avenir le nombre de ses collaborateurs…