Remettre l’humain au cœur de la sécurité

« Une catastrophe est un accident de l’organisation » affirme l’ERA (European Railway Agency). L’expérience montre que les catastrophes n’ont jamais une cause unique et simple. Il y a toujours une chaîne complexe d’événements et de déficiences qui conduisent aux accidents. Les causes peuvent presque toujours être retracées vers des facteurs d’interface managériaux, organisationnels et humains.

L’histoire des catastrophes industrielles révèle que la fiabilité humaine est au cœur des préoccupations de la sécurité et de la sûreté. En effet, la sécurité nécessite une fiabilité technique mais aussi humaine hors pair, car un défaut de fiabilité peut avoir des conséquences dramatiques.

Pour tirer parti du retour d’expérience, il convient de développer la culture du risque en montrant :

• primo, que cela n’arrive pas qu’aux autres ;

• secundo, que la fiabilité humaine passe par le fait de ne pas tomber dans la routine et les certitudes.

La formation doit donc, pour être efficace, éduquer le sens critique de l’individu par rapport aux informations des systèmes. Elle doit aussi donner aux apprenants des procédures d’utilisation qui font appel à son bon sens.

Ce faisant la formation doit répondre à un double défi : apprendre aux personnels à douter tout en se sentant responsables de la conduite à tenir. Les formations réglementaires en incendie comme en sûreté font souvent appel au bon sens (mais ce n’est pas ce qui est toujours le mieux partagé) et à la répétition (méthode Coué, d’où le fait que les règlements imposent de renouveler périodiquement ces formations).

Il y a donc nécessité de réitérer en permanence la forme des messages en jouant sur ce qui nous touche car, selon le dicton, « on ne retient bien que ce qui nous affecte ».

La culture de la prévention dans une entreprise commence par une prise de conscience au niveau de la direction de l’entreprise, et surtout par l’intégration de la sécurité dans les décisions stratégiques. Elle se poursuit par la diffusion de cette culture dans les équipes et par la sensibilisation des personnels.

À ce sujet, quatre attitudes, ou postures, sont jugées particulièrement dangereuses en sécurité et sûreté :

1. L’attitude égocentrique « Laissez-moi faire ! » :
   – la personne n’aime pas qu’on lui dise ce qu’il faut faire ;
   – les procédures, c’est pour les autres ;
   – la réglementation ne sert à rien.
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2. L’attitude d’impulsivité « Il faut faire quelque chose, vite ! » :
   – ce type de comportement suppose l’action à tout prix ;
   – la réponse apportée à un problème n’est pas réfléchie, elle est souvent inadaptée ;
   – la réponse apportée va quelques fois à l’inverse du résultat souhaité.
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3. La posture d’invulnérabilité « Rien ne peut m’arriver » :
   – la personne concernée sait que le risque d’accident ou d’erreur existe ;
   – elle ne croit pas vraiment qu’elle puisse être touchée ;
   – la prise de risques mineurs ou majeurs est importante.
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4. La posture de résignation « À quoi bon ? » :
   – c’est l’attitude de celui qui pense qu’il n’a pas de chance et qu’il n’y a plus rien à faire ;
   – quand les choses vont bien il pense que c’est de la chance ;
   – il laisse agir les autres à sa place pour le meilleur et pour le pire.

D’autre part, ce qui pénalise l’apprentissage de la prise de décision face au risque, ce sont :

• le stress, la fatigue ;

• une mauvaise ambiance dans le groupe ;

• un savoir et un savoir-faire insuffisants ;

• l’inadaptation de la situation par rapport au savoir-faire de l’apprenant (en formation) ;

• les quatre attitudes ou postures dangereuses déjà citées, autrement dit : le comportement humain.

Pour faire face à ces comportements dangereux et à ces éléments qui vont à l’encontre de la sécurité ou de la sûreté, il faut que la formation porte sur une double interrogation :

• La situation présente-t-elle un danger ? Dans l’affirmative, comment y pallier par des mesures de prévention et des moyens de protection adaptés ?

• Suis-je capable d’y faire face ? En n’oubliant pas le savoir-faire car les connaissances et le savoir-être ne sont rien en matière de sécurité sans le savoir-faire.

La culture de la prévention dépend étroitement de l’état des connaissances des risques auxquels est soumise l’entreprise. Et peut-être plus encore de la perception de ces risques. Ce qui nécessite une analyse globale, éventuellement avec une aide extérieure ou interne (consultants par exemple), notamment lorsque cette ressource est imposée par une exigence réglementaire.

Dans cet exercice, la difficulté vient d’une différence de perception du risque, depuis la personne débutante jusqu’à l’expérimentée, du professionnel de la tâche opérationnelle à la « personne de passage temporaire » (contrats courts, intérimaires, prestataires, etc.), de la direction générale à l’opérateur de première ligne.

L’habitude du risque (ou déni du risque) peut jeter un voile sur les risques que l’on ne perçoit plus comme tels. De nombreux facteurs vont ainsi influencer leur perception : la (mé)connaissance, l’accoutumance, la croyance/confiance absolue dans les moyens de contrôle en place, la proximité dans le temps et l’espace, le caractère effrayant, le recours aux technologies…

La différence entre les risques perçus et les risques réels va ainsi rendre le nécessaire exercice de formation plus difficile, notamment vis-à-vis de l’acceptabilité des risques. Un processus et une méthodologie sur le retour d’expérience doivent alors être mis en place pour identifier les anomalies et les signaux faibles. La sensibilisation joue, comme toujours, un rôle crucial.